▲2019年以来，清华北京市持续深化党建引领接诉即办改革，大学迄今共受理5199万件民意诉求，报告诉求响应率达100%，国政过渡满意率达94%。线正向智图/新京报资料图

新京报讯 （记者柯锐）近日，从数清华大学数据治理研究中心会同北京市市民热线服务中心举办第三届大数据与首都治理论坛，字化论坛主题为“政务热线驱动的清华数字政府建设”。论坛发布了清华大学数据治理研究中心近期编写完成的大学《政务热线数智化发展报告（2022）》（以下简称《报告》）。

《报告》指出，报告回顾政务热线的国政过渡发展历程，大体可分为三个阶段：信息化阶段、线正向智数字化阶段、从数智能化阶段。字化总体上看，清华我国政务热线的发展，当前正处于数字化向智能化转化或过渡的阶段。

清华大学社会科学学院副院长、数据治理研究中心执行主任孟天广代表数据治理研究中心团队发布《报告》时指出，随着互联网、物联网、人工智能等新一代数字技术的快速迭代与普及推广，技术赋能逐渐融合数字化和智能化的双重特点，在政务热线发展过程中起到了重要推进作用。政务热线作为链接公众与政府的重要桥梁，其数智化转型是数字政府建设的关键部分，通过将数字化和智能化技术融入接诉、办理、评估、治理等环节，最终促进数字政府整体治理水平的提升。

《报告》认为，政务热线数智化将重塑服务流程，进一步提升数字政府督办考核能力。我国人口、面积、经济总量大的特征决定了民生诉求多、业务办理压力大的客观现实，进而也容易滋生懒政怠政、推诿扯皮的工作作风。政务热线在实现各类政府部门专线整合的基础上，进一步重塑政府服务流程，实现对热线承办单位的统一管理、监督和考核，发挥在业务办理全流程的“指挥棒”作用。

孟天广介绍，通过将人工智能技术嵌入政务热线的接听、应答、转办、督办、考核、归档等环节，可逐步达到人工智能辅助和代替人类进行服务，实现智能接线应答、智能转派、智能回访等，从而释放劳动力资源，降低用工成本。

一些非常态场景下，短时大量电话涌入热线，市民打不进电话怎么办？《报告》认为，即使已经进行了数智化升级，在热线系统话务力量有限的情况下，一旦发生疫情、自然灾害等紧急情况，应急性场景诉求在短时间内会集中涌入热线系统，挤压常态化场景诉求的接听率，造成市民打不进电话的情况。如何实现两类场景治理并行不悖，是政务热线及其数智化转型要关注的重点领域。

《报告》透露，我国政务热线的历史最早可以追溯到1983年，其时沈阳市政府为全市提供政务服务、吸纳群众意见，特意开通了全国第一条市长热线，并在实践中取得了不错的成绩。随后，我国各大城市纷纷开通政务热线。近年来，北京市“接诉即办”改革可称得上是政务热线发展的典范，树立了数字时代超大城市治理的标杆。